“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”
Benjamín Franklin
Tener personal a cargo exige una gran responsabilidad no solo en la forma como los persuadimos a lograr que se salgan con la nuestra y cumplan sus objetivos, sino también la forma como los corregimos cuando su desempeño no es el esperado por la compañía. Para ningún empleado es placentero discutir acerca de sus errores, por lo que hacerlo de forma correcta es imprescindible
El mejor método existente para dar feedback en procesos de orientación correctiva tiene 5 pasos:
Paso # 1 Romper el hielo al inicio de la conversación e iniciar la comunicación de forma tranquila
Paso # 2 Presentar la información y los incidentes críticos de forma ordenada y que sean comprobables sin emitir juicios
Paso # 3 Identificar con preguntas abiertas las posibles causas
Paso # 4 Involucrar al trabajador para que el mismo sugiera una solución y pulirla con nuestro apoyo, para generar compromiso
Paso # 5 En conjunto establecer una fecha de solución
Con lo anterior y las siguientes reglas básicas del coaching podrá salir victorioso de la reunión:
a. Usar preguntas abiertas que no puedan ser respondidas con un sí o un no o una sola palabra
b. No pregunte: ¿Te pareció que el cierre de la venta con el cliente fue exitoso?
Si pregunte: ¿Háblame acerca de tu cierre de ventas con el cliente?
-Tenga cuidado con el uso de las preguntas Ejemplo: ¿Por qué?, puede parecer acusador:
¿Por qué cediste en el descuento financiero?, una pregunta de este tipo implica que usted está molesto con la persona y así lo estuviera debe conservar la calma y cordura
c. Parafrasear: Repita lo que su colaborador he dicho sin cambiar la esencia de lo que quiso comunicar
Ejemplo:
Colaborador: “No tenía conocimiento acerca de las condiciones financieras para el cliente”
Usted: “Entiendo por lo que dice, que las condiciones financieras para dicho cliente no le fueron informadas oportunamente”
d. Replantear: Verifiqué lo que usted creé que está pensando su colaborador:
Ejemplo:
Colaborador: “He recibido toda la información acerca de la condiciones comerciales del cliente pero las condiciones financieras no siempre son claras”
Usted: “¿Estás sintiendo que el área financiera no ha comunicado de forma correcta las condiciones de los clientes?
e. Mantener el silencio, ser paciente y estar atento: Otorgue al colaborador tiempo para que piense sus respuestas
Ejemplo:
Coach:”…..”
Colaborador: “…lo que yo pienso es que…”
d. Sumarizar: Al final de la reunión resuma paso a paso la reunión y asegúrese que tanto usted como el colaborador entendieron lo mismo y llegaron al mismo compromiso.
Ejemplo:
Usted: “Resumiendo, los cuatro temas más importantes que hemos tratado son los siguientes: En primer lugar…”
Espere la respuesta de su colaborador y concluya la reunión y concéntrese en la planificación para el futuro.
f. Hacer recomendaciones: Sin forzar su opinión personal
Ofrezca ideas,
Ejemplo:
“Lo que podrías hacer es antes de una cita reunirte con…”
“ Has pensado en organizar una reunión mensual con el área financiera?
Obtenga alternativas a partir de sugerencias de su colaborador:
“Piensa como podrías ir más seguro a la próxima cita con tu cliente”
“Que piensas que podríamos hacer para apoyarte”
Al final de la reunión lo más importante es que debe quedar un juicio claro y consensuado sobre el desempeño y el futuro.
Por Dalila Bautista 26-08-2020
Imagen de Peggy und Marco Lachmann-Anke in Pixabay
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